指標 |
考核項 |
指標定義 |
貨品描述 |
貨描相符評價(jià) |
訂單交易成功后,買(mǎi)家貨描一致主動(dòng)評價(jià)總得分 |
相關(guān)品質(zhì)、假貨退款率 |
指因商品品質(zhì)、假貨等問(wèn)題導致的成功退款率 |
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品質(zhì)糾紛率 |
指因商品品質(zhì)、假貨等問(wèn)題導致的投訴占比,且被判賣(mài)家責任的(含雙方責任) |
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相關(guān)違規扣分 |
賣(mài)家因商品品質(zhì)、假貨、知識產(chǎn)權等問(wèn)題導致的違規積分 |
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響應速度 |
服務(wù)態(tài)度評價(jià) |
訂單交易成功后,買(mǎi)家對服務(wù)態(tài)度主動(dòng)評價(jià)總得分 |
旺旺、千牛響應速度 |
旺旺、千牛及時(shí)回復買(mǎi)家次數占比(不含群發(fā)、自動(dòng)回復)、店小蜜的自動(dòng)回復也計入響應速度 |
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退款響應速度 |
買(mǎi)家申請退款時(shí),賣(mài)家首次響應退款的間隔時(shí)長(cháng)(天) |
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平均退款時(shí)長(cháng) |
買(mǎi)家申請退款到每筆退款訂單完成的平均速度(天) |
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發(fā)貨速度 |
發(fā)貨速度評價(jià) |
訂單交易成功后,買(mǎi)家發(fā)貨速度主動(dòng)評價(jià)總得分 |
24/48/72小時(shí)發(fā)貨訂單占比 |
賣(mài)家24/48/72小時(shí)發(fā)貨訂單占全部交易訂單占比 |
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24/48/72小時(shí)發(fā)貨訂單未發(fā)貨率 |
賣(mài)家24/48/72小時(shí)發(fā)貨訂單未按約定時(shí)間發(fā)貨的訂單占比 |
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由發(fā)貨慢導致的退款 |
發(fā)貨速度未達到買(mǎi)家要求導致的退款成功率 |
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由缺貨導致的退款 |
因賣(mài)家缺貨、少貨導致的的退款成功率 |
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可跟蹤物流訂單占比 |
近90天有線(xiàn)上物流跟蹤記錄的發(fā)貨訂單數/近90天發(fā)貨的訂單數 |
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實(shí)際發(fā)貨時(shí)長(cháng) |
物流公司提供的訂單物流記錄信息的攬收時(shí)間-買(mǎi)家支付時(shí)間 |
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回頭率 |
買(mǎi)家重復購買(mǎi)率 |
近90天店鋪兩次交易及以上買(mǎi)家占比(不含虛假交易、退款的訂單) 注:BSR的回頭率指標/重復采購率的統計不包括在支付寶端內下單的買(mǎi)家。 |
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